Política de reembolso

Última actualización: 25 de octubre de 2026

1. Un servicio, distintas formas de entrega

Surfroam es un servicio de conectividad que se presta mediante una SIM física, un perfil eSIM, una recarga de saldo, un paquete prepago u otro producto o plan de Surfroam. La SIM, la eSIM, el saldo o el paquete son la forma de recibir o utilizar el servicio.

Esta política se aplica junto con nuestros Términos del servicio, la Política de privacidad, la Política de envío y entrega y el Aviso legal.

2. Plazo voluntario de cancelación de 30 días

Puedes cancelar y obtener el reembolso íntegro en tu método de pago original en un plazo de 30 días desde la compra, siempre que el servicio no haya comenzado.

En el caso de una SIM o eSIM, el servicio ha comenzado cuando la SIM o eSIM se ha activado, instalado para su uso, utilizado o conectado a una red, o cuando se ha utilizado cualquier saldo, paquete o dato.

En el caso de una recarga de saldo, paquete prepago, oferta promocional o servicio digital, el servicio ha comenzado cuando la recarga, el paquete, el crédito o el servicio se ha aplicado, activado, puesto a disposición para su uso inmediato o utilizado en tu cuenta.

Una vez comenzado el servicio, o transcurridos 30 días, la compra no es reembolsable, incluidos el saldo no utilizado, el saldo caducado, la asignación de paquete no utilizada, el crédito promocional, los bonos, las tarjetas regalo y las ofertas especiales, salvo que la legislación imperativa disponga otra cosa.

3. Suministro inmediato y derecho de desistimiento

Al realizar tu pedido, solicitas la entrega y activación inmediatas del servicio Surfroam y reconoces que pierdes tu derecho de desistimiento una vez activada la eSIM o SIM o usado cualquier saldo, salvo que la legislación imperativa disponga otra cosa. Esto se confirma en el correo de confirmación de tu pedido.

Si el servicio no ha comenzado, puedes desistir mediante nuestro formulario de Desistimiento del contrato en surfroam.com/es/pages/withdraw o escribiendo a support@surfroam.com.

4. Si algo no funciona

Si tu servicio no funciona en absoluto, contáctanos lo antes posible, preferiblemente mientras sigues de viaje, por chat en vivo o en support@surfroam.com. Indica tu número de pedido, el correo de tu cuenta, el modelo de dispositivo, el país, la ubicación, capturas de pantalla si las tienes y una breve descripción del problema.

Contactar pronto suele darnos la mejor oportunidad de resolver el problema. Podemos pedirte que sigas pasos razonables de diagnóstico, revises los ajustes del dispositivo, restablezcas los ajustes de red, pruebes otra red disponible o nos facilites información de diagnóstico.

Si hay un fallo real del servicio y no podemos solucionarlo en un plazo razonable, podemos ofrecerte un reemplazo, crédito o reembolso, según las circunstancias y la legislación imperativa.

Esto no cubre las variaciones normales de cobertura móvil, velocidad, latencia, recepción en interiores, disponibilidad de redes locales, compatibilidad del dispositivo, dispositivos bloqueados, ajustes incorrectos, dispositivos sin soporte eSIM, restricciones locales ni problemas temporales de redes de terceros fuera de nuestro control.

5. Devolución de SIM físicas

Una SIM física sin usar, sin activar y en su embalaje original puede devolverse en un plazo de 30 días desde la compra. Contáctanos primero para recibir las instrucciones de devolución.

Los gastos de envío de la devolución corren de tu cuenta, salvo que la SIM sea defectuosa o la legislación imperativa disponga otra cosa. En caso de SIM física defectuosa, podemos enviarte un reemplazo a nuestro cargo y es posible que no necesitemos que nos devuelvas la SIM defectuosa.

6. Plazo de reembolso

Los reembolsos aprobados se envían al método de pago original en un plazo de 14 días. En las devoluciones de SIM físicas, podemos esperar a recibir la SIM devuelta o el justificante de envío, salvo que la legislación imperativa disponga otra cosa.

Tu banco, emisor de la tarjeta o proveedor de pagos puede necesitar tiempo adicional para mostrar el reembolso en tu cuenta.

7. Casos no reembolsables

Salvo que la legislación imperativa exija otra cosa, no reembolsamos servicios activados o utilizados, saldo utilizado o caducado, asignaciones de paquete caducadas, crédito promocional, bonos, tarjetas regalo, ofertas especiales, compras erróneas ya utilizadas o aplicadas, incompatibilidad del dispositivo, dispositivos bloqueados, ajustes incorrectos, falta de cobertura en un lugar concreto, la negativa a pagar aranceles de importación ni retrasos de entrega fuera de nuestro control.

8. Contacto

Preguntas y solicitudes de reembolso: support@surfroam.com