Política de reembolso

Última actualización: 29 de mayo de 2026

1. Un solo servicio, distintos métodos de entrega

Surfroam es un servicio de conectividad que se entrega mediante una SIM física, un perfil eSIM, una recarga de saldo, un paquete de prepago u otro producto o plan de Surfroam. La SIM, la eSIM, el saldo o el paquete son formas de recibir o utilizar el servicio.

Esta política se aplica junto con nuestros Términos del Servicio, Política de Privacidad, Política de Envío y Entrega, y Aviso Legal.

2. Ventana voluntaria de cancelación de 30 días

Puede cancelar y obtener un reembolso completo a su método de pago original dentro de los 30 días posteriores a la compra si el servicio no ha comenzado.

En el caso de una SIM o eSIM, el servicio ha comenzado una vez que la SIM o eSIM se ha activado, instalado para su uso, utilizado o conectado a una red, o una vez que se ha utilizado cualquier saldo, paquete o dato.

En el caso de una recarga de saldo, un paquete de prepago, una oferta promocional o un servicio digital, el servicio ha comenzado una vez que la recarga, el paquete, el crédito o el servicio se ha aplicado, activado, puesto a disposición para uso inmediato o utilizado en su cuenta.

Una vez que el servicio ha comenzado, o transcurridos los 30 días, la compra no es reembolsable, incluido el saldo no utilizado, el saldo caducado, la asignación de paquete no utilizada, el crédito promocional, las bonificaciones, las tarjetas de regalo y las ofertas especiales, salvo que la ley imperativa disponga lo contrario.

3. Suministro inmediato y derecho de desistimiento

En el momento de la compra, puede solicitar expresamente la entrega o activación inmediata del servicio Surfroam antes de que finalice cualquier plazo legal de desistimiento. Asimismo, reconoce que, una vez que el servicio comienza, su derecho a cancelar para obtener un reembolso puede perderse o reducirse, salvo que la ley imperativa disponga lo contrario.

Si la ley imperativa le concede un derecho de desistimiento y el servicio no ha comenzado, puede desistir poniéndose en contacto con nosotros en support@surfroam.com o utilizando el método de desistimiento disponible en nuestro sitio web o plataforma de pago.

4. Si algo no funciona

Si su servicio no funciona en absoluto, póngase en contacto con nosotros lo antes posible, idealmente mientras aún está de viaje, a través del chat en vivo o en support@surfroam.com. Incluya su número de pedido, el correo electrónico de la cuenta, el modelo del dispositivo, el país, la ubicación, capturas de pantalla si están disponibles y una breve descripción del problema.

Contactarnos pronto suele darnos la mejor oportunidad de resolver el problema. Es posible que le pidamos seguir pasos razonables de resolución de problemas, comprobar la configuración del dispositivo, restablecer la configuración de red, probar otra red disponible o proporcionar información de diagnóstico.

Si existe un fallo real del servicio y no podemos resolverlo en un plazo razonable, podremos ofrecer un reemplazo, un crédito o un reembolso, según las circunstancias y la ley imperativa.

Esto no cubre las variaciones normales en la cobertura móvil, la velocidad, la latencia, la recepción en interiores, la disponibilidad de la red local, la compatibilidad del dispositivo, los dispositivos bloqueados, la configuración incorrecta, los dispositivos eSIM no compatibles, las restricciones locales ni los problemas temporales de redes de terceros ajenos a nuestro control.

5. Devolución de SIM físicas

Una SIM física sin usar y sin activar, en su embalaje original, puede devolverse dentro de los 30 días posteriores a la compra. Póngase en contacto con nosotros primero para obtener instrucciones de devolución.

Usted es responsable de los gastos de envío de la devolución, salvo que la SIM sea defectuosa o que la ley imperativa disponga lo contrario. En el caso de una SIM física defectuosa, podemos enviar un reemplazo a nuestro cargo y podemos no exigir la devolución de la SIM defectuosa.

6. Plazos de reembolso

Los reembolsos aprobados se envían al método de pago original dentro de los 14 días. En el caso de devoluciones de SIM físicas, podemos esperar hasta recibir la SIM devuelta o la prueba de que se ha enviado de vuelta, salvo que la ley imperativa disponga lo contrario.

Su banco, emisor de la tarjeta o proveedor de pago puede necesitar tiempo adicional para reflejar el reembolso en su cuenta.

7. Casos no reembolsables

Salvo que la ley imperativa exija lo contrario, no reembolsamos el servicio activado o utilizado, el saldo utilizado o caducado, la asignación de paquete caducada, el crédito promocional, las bonificaciones, las tarjetas de regalo, las ofertas especiales, las compras erróneas que ya se hayan utilizado o aplicado, la incompatibilidad del dispositivo, los dispositivos bloqueados, la configuración incorrecta, la falta de cobertura en un lugar concreto, la negativa a pagar derechos de importación ni los retrasos en la entrega ajenos a nuestro control.

8. Contacto

Consultas y solicitudes de reembolso: support@surfroam.com